顧客抱怨與衝突管理班政府有補助 歡迎企業勞工培養第2專長

【中華海峽兩岸新聞報記者于郁金/高雄報導】行政院勞動部勞動力發展署補助「產業人才投資計畫」訓練費用80％至100％，是含產業人才投資計畫及提升勞工自主學習計 畫，為激發勞工自主學習，給予勞工訓練費之補助，以促進在職勞工主動學習，鼓勵其參加在職訓練，提供多元化實務導向訓練課程，以提升知識、技能、態度，累積個人人力資本，以達提升國家整體人力資本目標，8月28日至10月6日，由台灣機械業工會聯合會辦理「顧客抱怨與衝突管理班第1期」，訓練時數36小時，名額只有25名，請把握報名機會，歡迎大家踴躍參加！

學習如何面對顧客抱怨與衝突，已經是不可避免的工作任務了，而對於傳統產業中的工作人員而言，正當此刻社會轉型的環境變遷之下，最需要對衝突管理，以及如何轉化為創新的能量，深入了解以面臨產業轉型所需的職能；透過對顧客抱怨或衝突本質的了解，從創新的思維著手，利用處理方式的認知與組合，提高顧客滿意度等核心的議題，深入討論，找尋到最佳的衝突解決方式。

台灣機械業工會聯合會執行幹事許泰英表示，8月28日至10月6日(星期二)辦理「顧客抱怨與衝突管理班」(課程代碼81303)，訓練時數36小時，名額只有25名，是提升勞工自主學習計劃，請把握報名機會！此為行政院勞動部勞動力發展署補助「產業人才投資方案」，由政府補助訓練費用80％至100％，符合政府補助80%者，只需繳交參訓費用$1,044元，特定對象補助100％(原訓練費用5,220元)，講師安排徐景秋老師，其學識、專業實務兼備，授課師資優，歡迎企業多鼓勵在職勞工踴躍參加！

許泰英表示，本課程採線上報名，非屬「職業安全衛生教育訓練規則」所訂定之訓練課程，年滿15歲以上，具就業保險、勞工保險或農民保險身分之在職勞工，自即日起開放報名至8月25日下午18時截止，上課地點在高雄市苓雅區中正二路91號，是在職勞工學習第2專長、加強本職學能、累積個人實力！報名時應先繳全額訓練費，特定對象(45歲以上或殘障)有補助100％，本會將會協助申請補助。

傳統產業職場人與人之間，無論內部與外部的溝通，一直是衝突不斷的，如何透過衝突管理達到創新服務的技巧，實為職場中的基本技能。徐景秋老師表示，杜拉克說「交易的彼得目的是要創造顧客」，顧客關係管理不只是產品，還有服務，問題的衝突所產生的問題反映，以及解決能力的學習與處理是本課程重要內容，所以顧客關係管理的策略，也將增加思考的方向；從顧客關係管理的學習，瞭解CRM的重要性與客戶服務，並藉由問題的衝突，進而學習問題反映與解決能力，顧客關係的維護在於減少客訴產生，對客訴處理的問題解決表現。

面對當前瞬息萬變的社會，以及變化快速的經濟體制瞬變，創新服務及超越顧客期待，為當前服務業者急於投入的新興領域，只有透過不斷的創新和滿足市場的需求，才是企業的競爭優勢來源；當所有顧客對於服務人員要求服務品質也愈來愈高，服務人員與顧客間的互動得宜、親切有禮的待客技巧，以及突發狀況反應處理，都是顧客再度上門重要的關鍵！

本課程透過老師的現場實務演練，引導服務人員，建立正確服務觀念與態度，培養專業應對技巧，以及接待禮儀，贏得顧客的心，並且讓服務人員，做到超越SOP流程的感動「心」服務，替企業吸引龐大的客源！

徐景秋老師
學歷：成功大學管理學院碩士
經歷：協盟整合管理事務所10年
專長：
1.核心職能DC、BC、KC課程訓練。
2.資訊管理、電子商務規劃與導入、系統整合管理與規劃、ＰＯＳ系統規劃與執行。
3.專案管理、時間管理、行銷管理、策略管理、組織行為管理、人力資源規劃。
4.高齡長期照護產學合作、異業結盟科技模式研究、SBIR科專計畫申請。

產業人才投資計畫「顧客抱怨與衝突管理班第1期」
◆授課日期：104年8月28日(星期五)至10月6日(星期二)
◆上課時間：每週二、週五18:30至21:30(共計36小時)
◆上課地點：高雄市苓雅區中正二路91號(台灣機械業工會聯合會)
◆師資陣容：徐景秋老師
◆對課程有興趣者歡迎洽詢本會：0963-188401許泰英
◆課程內容：
顧客抱怨處理能力提升及衝突管理能力訓練
溝通理論與技巧、資料蒐集－衝突分析、風險溝通
顧客抱怨處理與衝突談判技巧、要點
實戰經驗分享與討論、學員情境案例模擬演練
顧客抱怨處理人員能力提升、顧客抱怨處理人員能力提升實作演練
顧客抱怨處理協商談判技巧、顧客抱怨處理協商談判技巧實作演練
顧客抱怨處理專業應對禮儀與溝通技巧
顧客消費行為理論與實務、顧客消費行為理論與實務實作演練
顧客抱怨處理專業應對與溝通技巧、應對與溝通技巧實作演練
顧客消費行為分析與應用、顧客消費行為分析與應用實作演練
顧客滿意及服務品質經營技巧
顧客滿意度理論與實務、顧客滿意經營技巧
◆線上報名：(透過台灣就業通網站公告課程訊息並完成線上報名才算完成)
1.欲報名本方案訓練課程者，請按下「線上報名」，
http://tims.etraining.gov.tw/timsonline/index3.aspx?OCID=81303
2.於台灣就業通網站登入會員後，再繼續本項作業。
http://www.taiwanjobs.gov.tw/internet/jobwanted/member_consent.aspx
3.請至產業人才投資方案網，進行課程報名
http://tims.etraining.gov.tw/timsonline/index.aspx
4.完成線上報名後，請主動告知辦訓單位，並於開訓3日前繳交全額費用。
辦訓單位依報名順序進行資格審查後，將另行通知報名結果。
若報名成功人數超出限額，則列備取依序遞補。
◆遴選方式：
1.依台灣就業通網站線上報名順序及課程資格條件為依據。
2.電話通知後3日內完成繳費，未依規定本會可由備取者依序通知。
◆匯款帳號：合作金庫銀行 壢新分行 銀行代號006
◆帳號：5447717357224
◆戶名：台灣機械業工會聯合會