岡山榮家提升照護服務品質 舉辦溝通技巧教育訓練

【記者于郁金/高雄報導】為讓岡榮全體職員工(含委外工作同仁)了解「溝通」重要，日前輔導組邀請高雄市政府衛生局岡山區社區心衛中心張又箐諮商心理師，以「用心聽見需求」進行專題講座。

在安養機構日常工作裡，與住民「溝通」絕對是每天進行式，千萬不能小看每天都會進行「溝通」這件事，有時候互動之間就純粹只是相互寒暄問候，但有時候「溝通」背後就有其成因，尤其許多長輩對於日常生活點滴有各自底線，如果不慎踩到長輩堅持又無法有效「溝通」時候，就容易產生心結，甚至造成特定性隔閡。

    

張心理師先以學理說明「溝通」重要並表示，「溝通」過程很重要，但技巧更不忽視。張講師同時以心理學及社會學角度，簡介需求者情緒反應背後成因，尤其在機構裡，第一線服務同仁經常會與長輩有許多互動進行，長輩可能會有很多情緒回應，每一個情緒後面或許都是一項訴求，常常在表達訴求過程中，被訴求人(第一線服務同仁)不能完全理解或是無法同理長輩心情，就有可能產生心結累積在心裡；或是在與家屬互動過程中不能透過有效「溝通」，理解家屬心情與期望，家屬自然就是質疑機構，甚至對於機構心生怨懟。

    

張心理師強調，有效「溝通」絕對不是想要說服對方，「溝通」不是辯論競賽不是強調口才語調，而是期望透過「溝通」讓長輩或家屬明白我們能夠同理心，進而有效協助解決長輩需求。

張心理師更透過「你說我畫」活動，讓同仁清楚地意會到完全「理解」需求者需要後，心中喜悅與成就；短短90分鐘講座過程滿座的松柏廳裡，每一位同仁都仔細聆聽講師介紹，期間有同仁分享對於講座題目工作心得，在傳達與聆聽之間釋放出學者喜悅心情表達。

    

岡榮家主任李文國表示，服務團隊平常工作極為忙碌，要抽出學習時間並非容易，但為了讓團隊服務品質能夠不斷地精進、提升，再忙碌也必須利用可能空檔加強服務團隊在職教育訓練，真正成功教育訓練課程絕對可讓岡榮服務團隊照護品質得到具體提升，這才是岡榮辦理在職教育訓練真正目的。