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2019年4月26日 星期五

同理心傾聽化解衝突 榮服處貼心服務馬上辦

【記者于郁金/屏東報導】高齡84歲屏東市重聽榮民李爺爺,4月25日自行騎著機車來到屏東縣榮民服務處申請助聽器,臨櫃人員張瀟蒞核對時發現李爺爺申請資料缺漏聽力圖,當下李爺爺因擔心無法申請而情緒激動,大聲說話,幸服務人員張瀟蒞機警協助通知責任區輔導員施啟東協處,施員耐心傾聽的與李爺爺對談,並安撫李爺爺情緒,同時詢問李爺爺是否願意由榮服處協助陪同至醫院辦理申請補件。

在獲得李爺爺同意下,施啟東輔導員隨即協助陪同李爺爺前往醫院取得聽力圖,李爺爺對於榮服處馬上辦的精神感動,直說不好意思麻煩榮服處,並對榮服處服務大表贊同感動。

當日適逢榮服處舉辦4月份處務會報,方擎國處長藉由此時機表揚施啟東輔導員、業管張瀟蒞社工員服務熱忱,將原本是誤會怨懟情事,甚至可能引發民怨情形,在包容熱忱的服務態度下化解危機,轉為正面能量,獲得榮民肯定;期盼藉此個案案例宣導提醒每位服務同仁,面對洽公民眾應提高敏感度,熱忱服務,以同理心傾聽,將榮民問題視為自己問題,真誠耐心面對它並處理它。(照片由屏東縣榮民服務處提供)


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